Unseren Kunden zuhören
Die Anforderungen und Zufriedenheit seiner Kunden stehen für Heppner an oberster Stelle. Als Garant für dauerhafte Beziehungen ist das Zuhören ein Grundpfeiler der Qualitätspolitik. Dies äußert sich konkret in der Überwachung von Indikatoren zur Kunden- und Empfängerzufriedenheit und in kurzfristigen Aktionsplänen oder dem Testen von längerfristigen Lösungen.
Zufriedenheit als Kernpunkt der Qualitätspolitik
Die Überwachung der Kundenzufriedenheit ist von zentraler Bedeutung, da sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen lässt. Seit 2019 verwendet Heppner den Net Promoter Score (NPS) oder die Netto-Empfehlungsrate als Indikator für die Messung der Kundenzufriedenheit.
Diese Umfrage – ein webbasierter Fragebogen – gibt Aufschluss darüber, wie die Kunden die Produkte und Dienstleistungen der Gruppe, aber auch ganz allgemein die Marke und das Unternehmen empfinden. Je nach abgegebener Bewertung des Kunden (von 1 bis 10), wird er in eine von drei Kategorien eingestuft. Der NPS stellt also die Nettoempfehlungsrate dar, d. h. den Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker.
Die wichtigsten Erkenntnisse der Umfrage 2021
- 1.832 Antworten auf den Fragebogen, was einer durchschnittlichen Teilnahmequote von 11 % in Frankreich, Deutschland, Spanien und den Niederlanden entspricht.
- 74 % der Befragten gaben an, mit Heppner zufrieden oder sehr zufrieden zu sein, mit einem Gesamt-NPS von 13 Punkten.
Die Ergebnisse dieser Umfrage ermöglichen einen Einblick in die Gesamtzufriedenheit der Kunden der Gruppe, vor allem aber einen gezielteren Einblick – nach Regionen, Ländern, Überseegebieten, Transportarten oder Kundengruppe und in die verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung.
Auf dieser Grundlage erarbeitet die Gruppe konkrete Aktionspläne und formuliert präzise Verbesserungsschwerpunkte für Manager und Teams.
Die Kundenzufriedenheit ist eine unserer strategischen Säulen und ihre Verbesserung ist entscheidend für unsere langfristige Entwicklung. Wenn wir unseren Kunden zuhören, können wir die wichtigsten Ursachen der Unzufriedenheit identifizieren, die wir angehen müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern: unsere erste Herausforderung ist die Qualität der Daten, die wir unseren Kunden anbieten, insbesondere für die Verfolgung der Waren, aber auch die von uns für die Verbreitung angebotenen Kanäle; dann die Bearbeitung von Beschwerden und Informationsanfragen, insbesondere unsere Vorgehensweise bei Entschädigungsverfahren. Darüber hinaus müssen wir mehr Dienstleistungen mit Mehrwert anbieten, insbesondere bei der Lieferung an private oder ähnliche Empfänger (kleine Händler, Handwerker…). Dies sind die wichtigsten Schwachpunkte, die wir in Angriff genommen haben und die erste Früchte tragen, da sich die Rückmeldungen unserer Kunden positiv entwickeln, auch wenn es noch einen langen Weg zu gehen gilt.
CO2 -Rechner: Heppner ermöglicht seinen Kunden, ihre Auswirkungen zu messen
Heppner engagiert sich für seine eigene Energiewende und den ökologischen Wandel und möchte auch seine Kunden dabei unterstützen, die Herausforderungen und die Auswirkungen ihrer Transportentscheidungen zu verstehen. So stellt die Gruppe ihren Kunden das CO2 Gewicht, das mit ihrer Lieferkette verbunden ist, nach Transportart detailliert zur Verfügung. Die vom EcoTransit-Rechner gelieferten Kundendaten sind echte Indikatoren für die Anpassung ihrer CSR-Politik. Sie können in Echtzeit abgerufen werden, aber auch über das Heppner-Portal extrahiert werden.
Die Aufgabe von Diversey ist es, Hygiene und Sicherheit an allen Orten mit Publikumsverkehr und in der Industrie, wie z. B. in der Lebensmittel- und Pharmaindustrie, zu gewährleisten. Einer unserer Kunden erfragte bei uns die CO2-Emissionen, die durch unsere Lieferungen an seine Standorte entstehen sowie Informationen über mögliche Verbesserungen und die Überwachung der CO2-Auswirkungen. Heppner bot uns ein Messinstrument an, mit dem wir vollständig auf die Nachfrage reagieren und mit der Zustimmung des Kunden Prognosen über Bestell- und Liefermodelle erstellen konnten. Das Thema wurde erfolgreich abgeschlossen.
