Messungen, um Fortschritte zu erzielen : NPS

Mit dem Ziel, den Kundenservice zu verbessern und sein Serviceangebot auszubauen, setzt Heppner seit 2019 auf den Net Promoter Score (NPS) als Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit. Jedes Jahr wird allen Kunden ein Fragebogen mit ca. 20 Punkten zugeschickt, um ihre Wahrnehmung der von Heppner angebotenen Dienstleistungen und der Kundenbeziehung zu ermitteln.

NPS-Ergebnis mit deutlicher Steigerung

2023 konnten wir die Kundenzufriedenheit noch weiter steigern: 86 % der Kunden waren laut eigener Aussage zufrieden oder sehr zufrieden und der NPS erreichte 48, d. h. +24 Punkte im Vergleich zu 2022 und +35 Punkte im Vergleich zu 2021.
Zahlen, die eher für Repräsentativität und Zuverlässigkeit sprechen, ebenso wie die Teilnahmequote liegen bei 21 % im Jahr 2023, d.h. +3 % gegenüber 2022.

Diese sehr positiven Ergebnisse sprechen für unseren Ansatz „Client First“, dem sich die Gruppe verschrieben hat und der darauf abzielt, sowohl die Kundenbereiche, die Prozesse innerhalb der Branche aber auch die Tools, wobei der Schwerpunkt auf dem Schaden- und Entschädigungsmanagement liegt..

Verwaltung von Reklamationen und Schadenersatzforderungen macht deutliche Fortschritte
–  Die Wahrnehmung der Kunden hinsichtlich der Verwaltung von Reklamationen verbessert sich und erreicht einen Zufriedenheitsgrad von 78 %, d. h. ein Anstieg von 10 % in den vergangenen 2 Jahren.
– Die Kundenzufriedenheit bei der Bearbeitung von Schadenersatzforderungen bei Streitfällen ist auf 70 % zufriedene Kunden gestiegen, was einer Verbesserung von 11 % in 2 Jahren entspricht.

Diesen Ansatz wird Heppner 2024 weiter verfolgen
Diese präzise Rückverfolgung ermöglicht es, den Kundenzufriedenheitsgrad für alle seine Bereiche zu verbessern und zwar in allen Niederlassungen Frankreichs und auch in seinen Niederlassungen in Deutschland, Spanien, in der Schweiz, in den Niederlanden, in Belgien, Großbritannien und im Senegal. Dies sind sehr gute Ergebnisse, die Heppner 2024 gerne beibehalten und konzernweit homogenisieren möchte.

Unsere Roadmap „Client First“:

Hier die Hauptachsen, die Gegenstand sind für die Definition und Messung der Zufriedenheit in einem logischen und kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Gruppe:

  1. Entwicklung zusätzlicher Kanäle für Kunden (ein neues Kundenportal, APIs zur Warenverfolgung…), die den Zugang zu zuverlässigen und möglichst vollständigen Daten ermöglichen (Rückverfolgbarkeit, Transportdokumente, Berichtsdaten, Verfolgung von Schadensfällen…)
  2. Verbesserung von Heppners Fähigkeit, proaktiv Informationen zu verbreiten
  3. Entwickeln und Anbieten von Services mit Mehrwert, die den Kundenanforderungen besser entsprechen, wie z. B. den CO2-Rechner zum Bewerten der Treibhausgasemissionen unserer Transporte.

Heppner arbeitet auch daran, seine Customer Experience Community zu stärken, indem es die Customer Relationship Teams in seinem Niederlassungsnetz betreut, die die ersten Akteure der täglichen Kundenbeziehung sind. Die lokalen Client First Aktionspläne ergänzen die Projekte der Gruppe bei der Erreichung ihrer Zufriedenheitsziele.