Messungen, um Fortschritte zu erzielen: NPS
Mit dem Ziel, den Kundenservice zu verbessern und sein Serviceangebot auszubauen, setzt Heppner seit 2019 auf den Net Promoter Score (NPS) als Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit. Jedes Jahr wird allen Kunden ein Fragebogen mit ca. 20 Punkten geschickt, um ihre Wahrnehmung der von Heppner angebotenen Dienstleistungen und Kundenbeziehungen zu bewerten.
Seit 2020 bestätigen unsere NPS-Barometer, dass die Weitergabe von Informationen, insbesondere zur Verfolgung von Waren und beim Schadenmanagement, die vorrangigen Themen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sind. Dafür arbeiten wir im Rahmen unserer strategischen Roadmap Client First an drei Schwerpunkten und entwickeln Projekte, die Früchte tragen. Wir werden diesen Ansatz auch 2023 weiter verfolgen.
Aktuelle Arbeitsschwerpunkte
- Entwicklung zusätzlicher Kanäle für Kunden (ein neues Kundenportal, APIs zur Warenverfolgung…), die den Zugang zu zuverlässigen und möglichst vollständigen Daten ermöglichen (Rückverfolgbarkeit, Transportdokumente, Berichtsdaten, Verfolgung von Schadensfällen…)
- Verbesserung von Heppners Fähigkeit, proaktiv Informationen zu verbreiten
- Entwicklung und Angebot von Diensten mit Mehrwert (die den Bedürfnissen der Kunden besser entsprechen)
Heppner arbeitet auch daran, seine Kundenerfahrungsgemeinschaft zu stärken, indem es die Kundenbetreuungsteams in seinem Niederlassungsnetz, als erste Ansprechpartner im täglichen Umgang mit den Kunden, unterstützt.. Die lokalen Client First Aktionspläne ergänzen die Projekte der Gruppe bei der Erreichung ihrer Zufriedenheitsziele.
