L’expérience client, un enjeu stratégique

En 2023, la satisfaction client d’Heppner a encore augmenté : 86% des clients se disent satisfaits ou très satisfaits et le NPS atteint un score de 48, soit + 24 points par rapport à 2022 et + 35 points par rapport à 2021.
Des chiffres qui ont d’autant plus de poids en termes de représentativité et de fiabilité que le taux de participation a atteint 21% en 2023, soit + 3% par rapport à 2022.

Ces résultats très positifs confortent la feuille de route “Client First” dont le Groupe s’est doté et qui vise à réviser les parcours client, les processus métiers ainsi que les outils avec un focus particulier sur la gestion des réclamations et des indemnisations.

Gestion des réclamations et demandes d’indemnisations en progrès notable
– La perception des clients concernant la gestion des réclamations s’améliore pour atteindre 78% de satisfaction, soit 10% de progression depuis 2 ans.
– La satisfaction clients lors de la prise en charge des demandes d’indemnisations dans le cas de litige augmente avec 70% de clients satisfaits, soit une progression de 11% en 2 ans.

Des efforts qu’Heppner poursuivra en 2024
Ce suivi précis permet d’améliorer le taux de satisfaction client sur l’ensemble de son parcours et ce, dans l’ensemble des agences en France mais aussi en Allemagne, en Espagne, en Suisse, aux Pays-Bas, en Belgique, au Royaume-Uni et au Sénégal. De très bons résultats qu’Heppner entend bien maintenir et homogénéiser sur l’ensemble des périmètres du Groupe en 2024.

Voici les axes principaux qui la définisse et font l’objet de mesure de satisfaction dans une logique d’amélioration constante des process du Groupe :

1. Développer des canaux complémentaires pour les clients (un nouveau portail client, des APIs de suivi de marchandise…) permettant d’accéder à des données fiables et les plus complètes possibles (traçabilité, documents de transport, données de reporting, suivi des dossiers indemnisation…)
2. Améliorer la capacité d’Heppner à être proactif dans la diffusion de l’information
3. Développer et offrir des services à valeur ajoutée qui correspondent mieux aux besoins des clients, comme le calculateur de CO₂ qui permet d’estimer les émissions de GES de nos transports.