Écouter nos clients
Le groupe Heppner accorde une importance fondamentale à l’écoute des besoins et à la satisfaction de ses clients. Gage de pérennité de ses relations, l’écoute est un pilier de sa politique qualité. Cela se traduit concrètement par le suivi d’indicateurs de satisfaction des clients et des destinataires et de plans d’actions à court terme ou de tests sur des solutions à plus long terme.
La satisfaction au centre de la politique qualité
Le suivi de la satisfaction client est clé pour permettre d’identifier les points d’amélioration. Depuis 2019, Heppner a choisi le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommandation net, comme indicateur de mesure de la satisfaction client.
Cette enquête – questionnaire web – permet de connaître le ressenti des clients vis-à-vis des produits et services du groupe mais plus globalement vis-à-vis de la marque et de l’entreprise. En fonction de la note donnée par le client (de 1 à 10), celui-ci est classé dans un des 3 catégories. Le NPS représente donc le taux net de recommandation, soit le pourcentage des promoteurs moins celui des détracteurs.
Les grands enseignements de l’enquête 2021
- 1832 réponses au questionnaire, soit un taux de participation moyen de 11% sur la France, l’Allemagne, l’Espagne et les Pays-Bas.
- 74% des interrogés ont déclaré être satisfaits ou très satisfaits d’Heppner, avec un NPS global de 13 points.
Les résultats de cette enquête permettent d’avoir une vision de la satisfaction globale des clients du groupe mais surtout, une vision plus ciblée – par région, par pays, overseas, par type de transport ou typologie de clients et sur les différentes étapes du parcours client.
Sur cette base, le groupe met en place des plans d’action concrets et formule des axes d’améliorations précis pour les managers et les équipes.
L’expérience Client est l’un de nos piliers stratégiques et son amélioration est clé pour notre développement à long terme. Ecouter nos clients nous permet d’identifier les sources d’insatisfaction prioritaires que nous devons traiter pour améliorer la Satisfaction Client : notre premier challenge est celui de la qualité des données que nous proposons à nos clients, spécifiquement sur le suivi de la marchandise, mais aussi les canaux que nous mettons à disposition pour les distribuer ; ensuite la gestion des réclamations et demandes d’informations et plus spécialement sur nos parcours d’Indemnisation. Par ailleurs, il nous faut développer plus de services à valeur ajoutée, notamment sur la livraison à des destinataires particuliers ou assimilés (petits commerçants, artisans…). Ce sont les chantiers majeurs que nous avons lancé et qui commencent à porter leurs fruits puisque l’on voit une évolution positive des retours de nos clients même si il reste du chemin à parcourir.
Calculateur CO2 : Heppner permet à ses clients de mesurer leur impact
Engagé dans sa propre transition énergétique et écologique, Heppner souhaite également accompagner ses clients dans leur compréhension des enjeux et l’impact de leurs choix de transport. Ainsi, le groupe met à disposition de ses clients le poids CO2 lié à leur supply chain par type de transport de façon détaillée. Véritables indicateurs pour ajuster leur politique RSE, les données clients fournis par le calculateur EcoTransit peuvent être consultées en temps réel mais aussi extraites sur le portail Heppner.
La mission de Diversey est d’assurer l’hygiène et la sécurité dans tous les lieux accueillant du public et chez les professionnels de l’industrie tels que l’agro-alimentaire ou la pharma. Un de nos clients, nous interrogeait sur les émissions CO2 liées à nos livraisons vers ses sites, les améliorations possibles et la mise en place d’un suivi de l’impact CO2. Heppner nous a proposé un outil de mesure nous permettant de répondre totalement à la demande et de faire, avec l’adhésion du client, des projections sur des modèles de commandes et livraisons. Le sujet a été clôturé avec succès
