Mesurer pour progresser : un indicateur au service de la satisfaction et de l’impact RSE
Depuis 2019 Heppner s’appuie sur le (NPS) pour évaluer la satisfaction de ses clients et ajuster en continu ses services. Cet indicateur, fondé sur un questionnaire annuel, permet d’identifier les axes d’amélioration tout en garantissant une expérience alignée avec les principes de responsabilité sociétale de l’entreprise. En 2024, 86 % des clients se disent satisfaits ou très satisfaits, avec un NPS de 53 (+5 points par rapport à 2023 et +40 points depuis 2021).
Cette progression a été constatée sur l’ensemble des segments client, avec une augmentation notable pour les clients stratégiques (+12 points vs 2023). Tous les services bénéficient également de cette amélioration, notamment :
- La gestion des demandes d’informations et des réclamations : +4,73 points vs 2023
- La gestion des indemnisations : +4,97 points vs 2023
Des chiffres obtenus avec près de 20 % de taux de réponse, offrant une bonne représentativité pour ce type d’enquête.
Un engagement renforcé pour une relation client durable
Les objectifs stratégiques définis dans la feuille de route 2025-2027 consolident la dynamique déjà lancée et intègrent pleinement les enjeux RSE dans l’expérience client :
Développer une offre de transport plus responsable, en intégrant les principes d’économie circulaire et en renforçant les solutions BtoC à faible empreinte carbone.
Accélérer la digitalisation des services pour réduire l’utilisation du papier et améliorer l’efficacité énergétique : gestion dématérialisée des demandes et du suivi des indemnisations, commande de transport depuis le portail Heppner, suivi des livraisons plus précis…
Renforcer l’humain au cœur de la relation client, avec des actions ciblées sur la formation des services client, l’optimisation des organisations en agence pour garantir un service réactif et personnalisé.
Vers une uniformisation de l’expérience client à l’échelle internationale
L’engagement d’Heppner en faveur d’une expérience client homogène et performante s’étend à ses agences en France, en Allemagne, en Espagne, en Suisse, aux Pays-Bas, en Belgique, au Royaume-Uni et au Sénégal. Le Groupe déploie et anime une communauté Expérience Client à l’échelle du Groupe et avec des plans d’actions définis et mis en œuvre à l’échelle locale en complément des projets portés au niveau du Groupe. Aussi, la feuille de route 2025-2027 prévoie le déploiement progressif des offres et services digitaux sur l’ensemble des périmètres géographiques du Groupe.
