Mesurer pour progresser : le NPS
Afin d’améliorer ses parcours client et développer son offre de service, Heppner s’appuie depuis 2019 sur le Net Promoter Score (NPS) comme indicateur de mesure de la satisfaction client. Tous les ans, un questionnaire d’une vingtaine de points mesure est proposé à l’ensemble de ses clients et permet de connaître leur perception vis-à-vis des services et de la relation client qu’Heppner propose.
Depuis 2020, nos baromètres NPS confirment que la remontée des informations, notamment de suivi de marchandises et de gestion des indemnisations sont les sujets prioritaires d’amélioration de la satisfaction de nos clients. Pour cela nous travaillons, dans le cadre de notre feuille de route stratégique Client First sur 3 axes et développons des projets qui portent leurs fruits. Nous allons poursuivre dans cette voie en 2023.
Les axes de travail en cours
- Développer des canaux complémentaires pour les clients (un nouveau portail client, des APIs de suivi de marchandise…) permettant d’accéder à des données fiables et les plus complètes possibles (traçabilité, documents de transport, données de reporting, suivi des dossier indemnisation…)
- Améliorer la capacité d’Heppner à être proactif dans la diffusion de l’information
- Développer et offrir des services à valeur ajoutée (qui correspondent mieux aux besoins des clients)
Heppner travaille également à renforcer sa communauté Expérience Client en animant les équipes Relation Client de son réseau d’agences, premiers acteurs de la relation client au quotidien. Les plans d’actions Client First locaux sont complémentaires aux projets du Groupe dans l’atteinte de ses objectifs de satisfaction.
