Heppner transforme la relation client avec #ClientFirst
En tant que créateur de solutions de transport et logistique et partenaire clés de la croissance de ses clients , Heppner fait le « pont matériel » entre les entreprises et les destinataires finaux. Et parce que, le destinataire associe le service rendu par Heppner à l’image de son expéditeur, le transport et la qualité de service doivent être irréprochables. Heppner fait ainsi partie intégrante de l’expérience que ses clients proposent à leurs propres clients.
L’entreprise assure également la gestion de la donnée autour du transport. C’est là un enjeu majeur de différenciation, qui permet de répondre à des besoins de transparence et de suivi de plus en plus forts : traçabilité des colis, réactivité en cas d’incident, communication entre les clients d’Heppner et les destinataires finaux…
L’objectif du programme #ClientFirst d’Heppner est de transformer la relation client en misant sur ses atouts : des prestations qualitatives et agiles à tous les niveaux, combinées à la force de frappe d’un grand réseau.
« Nous ne sommes pas un grand groupe, mais une ETI en pleine croissance qui mise sur l’agilité et la qualité de service, explique Raphaël Jatteau, directeur commercial, marketing et communication d’Heppner. Partout en France, notre modèle organisationnel est bâti pour optimiser la qualité de service et fournir une relation client qui n’a pas d’égal sur le marché. Nos services relation client sont ainsi au plus proche des opérations, dans chacune de nos agences pour une proximité et une réactivité optimale. »
Microsoft Dynamics 365, pour une vision client à 360
Dans la relation client, il y a beaucoup de données à gérer ou à exploiter. L’objectif d’Heppner est de les utiliser au mieux pour apporter le service le plus qualitatif et le plus pertinent possible, comme l’indique Raphaël Jatteau : «Nous avons une masse de données colossale, en raison du grand nombre d’interfaces avec nos clients et les destinataires (informations de transport, relatives à la douane, paramètres de production, de formats, contacts et contraintes destinataires…). Ces données sont réparties dans l’ensemble de l’organisation, et notre but est de capitaliser sur les nouvelles technologies, y compris l’intelligence artificielle, pour les utiliser de manière fluide et ergonomique ; le tout dans le respect du RGPD bien évidemment »
Pour répondre à ces objectifs, Heppner a souhaité mettre Microsoft Dynamics 365 au cœur de la gestion de la donnée. « Nous avons trouvé dans Dynamics 365 une solution modulaire et pertinente ayant la capacité de s’adapter à notre vision de la relation client, avec l’avantage d’être parfaitement intégrée à la suite collaborative Office 365 », indique ainsi Raphaël Jatteau.
Avec Dynamics 365, l’entreprise peut offrir une vision à 360 de la relation client à tous les intervenants : les commerciaux, les services relation client, les services d’animation des ventes, les managers, les responsables d’exploitation, les personnes chargées de piloter le développement de l’activité, le service marketing…
Impliquer l’ensemble des collaborateurs
Loin d’être destiné uniquement aux commerciaux, Dynamics sera donc déployé de manière globale dans le courant de l’année 2019.
Pour préparer ce projet de transformation, l’entreprise a souhaité que, dans chaque région d’implantation, des collaborateurs-clés participent activement à sa conception. Pour le directeur commercial, marketing et communication d’Heppner, cette inclusion des équipes va de soi :
« Puisque la relation client est un sujet transverse qui concerne toute l’entreprise, des commerciaux aux services financiers en passant par les centres opérationnels, nous avons choisi de réaliser des enquêtes de terrain, et de nombreux ateliers de travail pour mobiliser toutes les fonctions du groupe. »
Les ateliers de travail sont organisés en collaboration avec Microsoft et l’intégrateur Masao. Ces deux acteurs apportent des conseils sur les bonnes pratiques, font des propositions sur les processus à mettre en place, et animent des comités de pilotage.
Cet accompagnement renforcé fait d’ailleurs partie des principaux atouts de la solution Dynamics 365, selon Raphaël Jatteau : « Au-delà de l’outil, le point important pour nous était d’avoir un partenaire capable de nous accompagner dans notre transformation digitale et de nous aider à nous différencier de nos concurrents sur les dimensions d’agilité et de proximité. Dans nos contacts avec Microsoft, et notamment avec sa division ETI, nous avons trouvé une équipe répondant à nos besoins. »
La transformation de la relation client : une brique dans la transformation numérique globale d’Heppner
Ce programme #ClientFirst, porté par Dynamics, s’intègre dans la transformation digitale globale de l’entreprise. Celle-ci a démarré en 2015 sous l’impulsion de Jean-Thomas Schmitt qui a mis en place une dynamique de transformation digitale au travers d’un programme d’investissement ambitieux. L’enjeu ? Développer de nouveaux services (plus ergonomiques, plus instantanés) pour les clients et gagner en efficacité opérationnelle grâce au numérique.
Les premières concrétisations sont arrivées relativement rapidement, poursuit Raphaël Jatteau : « Nous avons lancé une gamme de nouvelles offres (offres Star) en donnant par exemple la possibilité au destinataire qui reçoit la marchandise de prendre rendez-vous simplement via une interface ergonomique, et d’obtenir des informations sur la livraison par SMS – des services qui vont pouvoir être enrichis avec Dynamics 365. Ce sont des choses auxquelles nous sommes habitués en tant que particuliers, mais qui n’ont été mises en place que récemment dans notre segment B2B. »
Heppner a par ailleurs développé des solutions pour optimiser l’excellence opérationnelle en améliorant ses outils de pilotage opérationnels et financiers. Les collaborateurs du groupe peuvent ainsi gérer leurs équipes et leurs exploitations de manière très fine. Le groupe a également travaillé sur la feuille de route de ses systèmes d’information cœur : ERP (Enterprise Resource Planning), TMS (Transport Management System).
Des outils pour faciliter la collaboration
Autre chantier : le déploiement d’outils collaboratifs pour faciliter la collaboration de ses équipes, présentes sur des sites très décentralisés. « Heppner dispose de plus de 70 sites en France, 10 en Allemagne, 1 en Espagne et 1 aux Pays-Bas, précise Raphaël Jatteau. Notre modèle d’affaires repose sur un ancrage fort au sein des territoires et des régions pour être au plus proche de nos clients. Ce qui crée des enjeux en matière de collaboration entre nos sites sur lesquels nous travaillons dans le cadre de notre transformation. »
C’est début 2018 qu’Heppner a mis en place la suite Office 365, qui propose de nombreux services collaboratifs (OneDrive, SharePoint, Teams). La transition de l’ancien système vers Office 365 s’est faite avec l’aide de Microsoft et de son partenaire intégrateur VNext.
Le déploiement s’est bien déroulé et certaines fonctionnalités se sont rapidement démocratisées, comme la visioconférence et les documents partagés. Cette acculturation se poursuit toujours à l’heure actuelle, conclut Raphaël Jatteau : « Aujourd’hui, nous travaillons sur l’implémentation de modules complémentaires. Nous nous concentrons notamment sur le module Teams pour la collaboration, et le module SharePoint pour le partage systématique des documents et des savoirs. »
Retrouvez l’intégralité du témoignage sur le site de Microsoft