Kundenzufriedenheit, strategischer hebel und säule unserer gesellschaftlichen verantwortung

Bereits seit 2019 setzt Heppner zur Bewertung der Kundenzufriedenheit auf den Net Promoter Score (NPS), anhand dessen erkannt werden kann, wo Verbesserungspotenzial im Service vorhanden ist. 

2025 erreichte der Konzern ein Ergebnis von 54 (ggü. 53 im Jahr 2024), was einen kontinuierlichen Fortschritt für das 6. Jahr in Folge bedeutet.  

Über dieses Ergebnis hinaus ist es insbesondere die kontinuierliche Verbesserung der Dynamik, die einen wichtigen Hebel für den Fortschritt der Gruppe darstellt. Dieser Ansatz basiert auf gewissen Wechselbeziehungen: 

1. unseren Kunden zuhören und ihre Zufriedenheit messen; 
2. Analyse der Verbesserungspotenziale sowie der geäußerten Erwartungen.
3. Verbesserungsmaßnahmen oder Projekte in den Niederlassungen, Regionen oder auf Konzernebene durchführen; dann 
4. die Wahrnehmung unserer Kunden regelmäßig neu bewerten 

Die Entwicklung zwischen 2024 und 2025 war in der Mehrzahl aller Kundensegmente positiv, abgesehen von der jüngsten Entwicklung, wo wir uns noch intensiver bemühen müssen, gegenseitiges Vertrauen aufzubauen. Unser Hauptanliegen ist es, in allen Regionen und Niederlassungen der Gruppe dasselbe Spitzenniveau zu erreichen. 

In Ergänzung zum NPS, konnten wir beim Customer Satisfaction Score (CSAT) 2025 eine Kundenzufriedenheit von 89 % erreichen, was einer ständigen Verbesserung entspricht. Mit einer Beteiligung von 22 % spiegelt die Befragung ein ausgezeichnetes und repräsentatives Ergebnis wider, das das Engagement unserer Kunden für eine aktive Beteiligung an der Verbesserung unserer Services unterstreicht. 

Die in unserer Roadmap 2025-2027 definierten strategischen Ziele umfassen vollumfänglich die CSR-Herausforderungen im Bereich Kundenzufriedenheit. Zur Erreichung dieser Ziele setzt die Gruppe insbesondere auf drei wichtige Punkte: 

1. Entwicklung von nachhaltigeren Transportlösungen  

Heppner unterstützt seine Kunden bei der Reduzierung der Umweltbelastung durch ihre Logistikströme. Dies geschieht vor allem durch neue Transportangebote mit niedrigerem CO₂-Fußabdruck und die schrittweise Einbindung in die Kreislaufwirtschaft. 

1. Beschleunigung der Digitalisierung von Services  

Die Digitalisierung trägt wesentlich dazu bei, die operative Effizienz zu erhöhen, indem der Einsatz von Papier reduziert und administrative Abläufe schlanker gestaltet werden.  

2. Stärken der menschlichen Beziehungen als Herzstück der Kundenbeziehungen 

Die Qualität der Unterstützung und Betreuung basiert auf dem Know-how und der Nähe unserer Mitarbeitenden. Durch gezielte Maßnahmen werden die Mitarbeitenden im Customer Service kontinuierlich aus- und weitergebildet sowie organisatorische Abläufe innerhalb der Unternehmen optimiert. So kann ein reaktionsschneller und individueller Service sichergestellt werden. 

Da die Umweltbelange einen immer größeren Anteil im logistischen Entscheidungsprozess unserer Kunden einnehmen, legt Heppner beim CO₂-Fußabdruck seiner Transporte großen Wert auf Transparenz, ein zentrales Element für die Kundenbeziehung. 

Unsere Kunden können über das Kundenportal oder API-Schnittstellen direkt auf alle Daten zugreifen, die ihren CO₂-Fußabdruck betreffen, insbesondere auf: 

• CO₂-Emissionen WTW1 pro Aktivität 

• durchschnittliche Performance, ausgedrückt in emittierten Gramm CO₂ pro Tonne transportierter Waren  

• Details zu Treibhausgasemissionen, die sich auf die Luftqualität auswirken.  

 Diese Daten stehen für jeden einzelnen Transport zur Verfügung und werden durch zusätzliche Erläuterungen ergänzt, um ihre Verständlichkeit und Nutzbarkeit zu verbessern. 

Wir sind bestrebt, unseren Kunden ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten und dieses konzernweit sicherzustellen. Deshalb führen wir schrittweise in allen Bereichen des Konzerns dieselben Tools und Systeme ein. 

Derzeit wird ein neues Telefonsystem eingeführt, um Kunden überall ein einheitliches Empfangserlebnis zu bieten und die Bearbeitung von Anfragen effizienter und reibungsloser zu gestalten. 

Im gesamten Netzwerk werden zudem Telefonsysteme mit Spracherkennung eingeführt, beispielsweise über zentralisierte Abfragen oder eine gemeinsame Nachrichtenverwaltung via Google. 

Für die Sendungsverfolgung steht Empfängern weltweit eine einheitliche Website zur Verfügung, über die sie den Transportweg ihrer Sendungen jederzeit nachverfolgen können. 

Darüber hinaus ermöglichen Fortschritte in der RFID-Technologie bei SAFRAM inzwischen eine Echtzeit-Rückverfolgung, was zu einem zuverlässigeren, schnelleren und effizienteren Management der Logistikströme führt. 

2025 wurde ein neues Portal in Betrieb genommen, wodurch unsere Kunden ihre per See- oder Luftfracht versendeten Waren auf der ganzen Welt rückverfolgen können. 

Jeder Kunde hat einen eigenen Ansprechpartner, der die Koordination aller Belange übernimmt,  von der Analyse des Transportbedarfs bis hin zur finalen Auslieferung. Diese verantwortliche Person arbeitet direkt mit den Fachkräften für Luft-, See- und Schienenverkehr sowie den Zollexperten zusammen, um einen reibungslosen und reaktionsschnellen Versand zu gewährleisten. 

Unsere Customer Service Overseas Teams, die in zehn Niederlassungen in Frankreich vertreten sind, verbinden lokale Nähe mit internationaler Erfahrung und können so zuverlässige und leistungsstarke Door-to-door-Lösungen weltweit anbieten.