Mesurer pour progresser : une satisfaction client en amélioration continue
Depuis 2019 Heppner s’appuie sur le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction de ses clients et identifier les axes d’amélioration de ses services.
En 2025, le Groupe atteint un score de 54 (vs. 53 en 2024), confirmant une progression continue pour la 6ème année consécutive.
Au-delà de la valeur du score, c’est surtout la dynamique d’amélioration continue qui constitue un levier de progrès pour le Groupe. Cette démarche repose sur une boucle vertueuse:
- écouter nos clients et mesurer leur satisfaction ;
- analyser les irritants et les attentes exprimées ;
- mettre en œuvre des actions d’amélioration ou des projets à l’échelle des agences, des régions et du Groupe ; puis
- réévaluer régulièrement la perception de nos clients
L’évolution entre 2024 et 2025 est positive sur la majorité des segments client hormis les plus récents pour lesquelles nous allons renforcer nos efforts afin d’accélérer la mise en place d’une confiance réciproque. Par ailleurs, notre ambition principale est de faire en sorte que l’ensemble des régions et agences du Groupe soient au même niveau d’excellence.
En complément du NPS, le Customer Satisfaction Score (CSAT), atteint 89% de clients satisfaits en 2025, toujours en progression. Avec un taux de participation de 22% l’enquête bénéficie d’une excellente représentativité des résultats et reflète l’engagement de nos clients à participer activement à l’amélioration de nos services.
Une relation client durable au cœur de la stratégie du Groupe
Les objectifs stratégiques définis dans notre feuille de route 2025-2027 intègrent pleinement les enjeux RSE dans l’expérience client. Le Groupe poursuit notamment trois priorités majeures :
- Développer des solutions de transport plus responsables
Heppner accompagne ses clients dans la réduction de l’impact environnemental de leurs flux logistiques, notamment à travers le développement d’offres de transport à plus faible empreinte carbone et l’intégration progressive de services d’économie circulaire.
- Accélérer la digitalisation des services
La digitalisation contribue à améliorer l’efficacité opérationnelle tout en réduisant l’utilisation du papier et les processus administratifs.
- Renforcer l’humain au cœur de la relation client
La qualité de l’accompagnement repose également sur l’expertise et la proximité de nos équipes. Des actions ciblées sont menées pour renforcer la formation des équipes Customer Service et optimiser les organisations en agence afin de garantir un service réactif et personnalisé.
Transparence et données environnementales : accompagner nos clients dans leur transition
Parce que les enjeux environnementaux occupent une place croissante dans les décisions logistiques de nos clients, Heppner fait de la transparence sur l’impact carbone des transports un élément central de la relation client.
Nos clients peuvent désormais accéder directement, via le portail client ou à travers des API à l’ensemble des données relatives à leur impact environnemental, notamment :
- les émissions d’équivalent CO₂ WTW1 par activité
- la performance moyenne exprimée en gramme de CO₂ émis par tonne de marchandise déplacée
- le détail des émissions de gaz impactant la qualité de l’air.
Ces informations sont disponibles à l’échelle de chaque expédition, accompagnées d’un guide explicatif permettant d’en faciliter la compréhension et exploitation.
Vers une expérience client homogène à l’échelle internationale
Soucieux d’offrir à nos clients une expérience cohérente et rassurante sur l’ensemble de notre réseau, nous déployons progressivement des outils communs à l’échelle du Groupe.
Un nouveau système de téléphonie est notamment en cours de déploiement afin d’harmoniser l’accueil client et de fluidifier le traitement des demandes.
Des dispositifs d’écoute de la voix du client sont également déployés en tout point du réseau (via des enquêtes centralisées ou une gestion commune des avis Google par exemple).
Pour le suivi des expéditions, l’ensemble des destinataires, partout dans le monde, peut désormais suivre l’avancement de leurs colis via un site Web unique.
Le lancement de la technologie RFID au sein de SAFRAM enfin, permet une traçabilité en temps réel (plus de fiabilité, plus de rapidité, et une meilleure maîtrise des flux logistiques.)
Heppner Overseas renforce son Customer Service
En 2025, un nouveau portail a été ouvert permettant à nos clients de suivre leurs envois en maritime ou en aérien, et ce, sur l’ensemble du globe.
Chaque client bénéficie d’un interlocuteur dédié, chargé de coordonner l’ensemble des opérations, de l’analyse du besoin transport jusqu’à la livraison finale. Ce référent travaille en collaboration étroite avec nos experts air, océan, rail et nos spécialistes douanes, afin de garantir un suivi fluide et réactif des expéditions.
Présentes dans 10 agences en France, nos équipes Customer Service Overseas combinent proximité locale et expertise internationale afin de proposer des solutions door-to-door fiables et performantes, partout dans le monde.
Nous travaillons avec Heppner depuis 15 ans et les données CO₂ mises à disposition sur le portail client sont devenues pour nous un véritable levier stratégique: fiables, détaillées par trajet et fondées sur une méthodologie transparente, elles nous permettent de piloter concrètement nos objectifs de décarbonation, d’alimenter nos reportings et de prendre des décisions éclairées en faveur de solutions bas carbone. La qualité du tracking et l’accessibilité des informations renforcent notre performance opérationnelle comme la crédibilité de nos engagements RSE.
