Messungen, um Fortschritte zu erzielen: ein Indikator für zufriedenstellende Dienstleistungen und die Wirkung der CSR-Maßnahmen
Seit 2019 nutzt Heppner den NPS, um die Zufriedenheit seiner Kunden zu bewerten und seine Dienstleistungen kontinuierlich anzupassen. Dieser Indikator, der auf einem jährlichen Fragebogen basiert, ermöglicht das Erkennen von Verbesserungsmöglichkeiten und gewährleistet gleichzeitig ein Erlebnis, das mit den Grundsätzen der gesellschaftlichen Verantwortung des Unternehmens im Einklang steht. Im Jahr 2024 gaben 86 % der Kunden an, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein, ausgedrückt in einem NPS von 53 (+5 Punkte im Vergleich zu 2023 und +40 Punkte seit 2021).
Dieser Anstieg war in allen Kundensegmenten zu verzeichnen, mit einem deutlichen Anstieg bei strategischen Kunden (+12 Punkte gegenüber 2023). Von dieser Verbesserung profitieren auch alle anderen Servicebereiche, insbesondere:
- Die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden: +4,73 Punkte gegenüber 2023
- Management von Schadenersatzforderungen: +4,97 Punkte gegenüber 2023
Diese Zahlen basieren auf einer Rücklaufquote von fast 20 % und sind somit repräsentativ für diese Art von Umfragen.
Verstärktes Engagement für nachhaltige Kundenbeziehungen
Die in der Roadmap 2025 – 2027 festgelegten strategischen Ziele stärken die bereits begonnenen Ansätze und integrieren die CSR-Themen vollständig in den Bereich Kundenerfahrung:
-Erarbeiten eines Angebots für verantwortungsbewusstere Transporte, indem die Prinzipien der Kreislaufwirtschaft integriert und B2C-Lösungen mit geringem CO2-Ausstoß forciert werden.
-Beschleunigung der Digitalisierung von Dienstleistungen, um die Verwendung von Papier zu reduzieren und die Energieeffizienz zu verbessern: papierlose Bearbeitung von Anfragen sowie Rückverfolgung von Schadenersatzforderungen, Bestellungen von Transporten über das Heppner-Portal, genauere Verfolgung der Lieferungen…
-Stärkung der zwischenmenschlichen Beziehungen als Herzstück der Kundenbeziehung, mit gezielten Maßnahmen zur Schulung von Kundenbetreuern und zur Optimierung der Organisation in den Niederlassungen, um einen reaktiven und persönlichen Service zu gewährleisten.
Auf dem Weg hin zu einer einheitlichen Kundenerfahrung auf internationaler Ebene
Heppners Engagement für ein einheitliches und leistungsstarkes Kundenerlebnis erstreckt sich auf seine Niederlassungen in Frankreich, Deutschland, Spanien, der Schweiz, in den Niederlanden, Belgien, Großbritannien und dem Senegal. Die Gruppe setzt auf eine konzernweite gemeinschaftliche Kundenerfahrung und unterstützt diese mit Maßnahmenplänen, die auf lokaler Ebene definiert und umgesetzt werden und die die auf Konzernebene umgesetzten Projekte ergänzen. Die Roadmap 2025 – 2027 sieht daher die schrittweise Einführung digitaler Angebote und Dienstleistungen in allen geografischen Gebieten der Gruppe vor.
